5 Super Skills ที่หุ่นยนต์แทนคนไม่ได้

เรามักได้ยินอยู่บ่อยๆ ว่าหุ่นยนต์จะมาทำงานแทนคน เพราะหากวัดกันที่ความทนทานและความสม่ำเสมอ ก็แน่นอนว่าหุ่นยนต์นั้นสามารถทำได้ดีกว่ามนุษย์ เพราะหุ่นยนต์ไม่รู้จักคำว่าเหน็ดเหนื่อยเมื่อยล้า ไม่เจ็บไม่ป่วย จึงเหมาะกับการทำงานแบบอุตสาหกรรม แต่สำหรับงานบริการที่ต้องใช้ความใส่ใจดูแลลูกค้า หุ่นยนต์ไม่สามารถเทียบกับมนุษย์อย่างเราได้เลย เพราะหุ่นยนต์ไม่มีทักษะในการสื่อสารกับลูกค้า หรือที่เรียกว่าซูเปอร์สกิล (Super Skills) ซึ่งเป็นทักษะสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ โดย 5 ทักษะของมนุษย์ที่หุ่นยนต์ทำแทนไม่ได้ ประกอบด้วย

1. ใส่ใจกับช่วงขณะที่เป็นอยู่ (Presence)
ขณะที่คุณกำลังให้บริการลูกค้าที่ยืนอยู่ตรงหน้า โดยทั่วไปมนุษย์อย่างเราจะมีการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่อยู่ตรงหน้า ซึ่งก็มักจะตามมาด้วยการโต้ตอบปฏิสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้า แต่หุ่นยนต์จะทำงานอย่างเดียวไม่สนใจสิ่งเหล่านี้เลย

2. รู้จักตัวเอง (Hyper Awareness)
เพราะคนเรามีทักษะในการเรียนรู้ ทั้งการเรียนรู้ที่จะรู้จักคนอื่นและรู้จักตัวตนของตัวเอง แต่รู้หรือไม่ว่าจริงๆ แล้วโดยทั่วไปเรารู้จักตนเองเพียงแค่ 10% เท่านั้น เช่น คุณคิดว่าคุณเป็นคนใส่ใจต่อลูกค้า รักงานบริการ แต่เมื่อถามลูกค้าๆ อาจบอกว่าคุณไม่ใส่ใจต่อความต้องการของพวกเขา คุณจึงต้องย้อนกลับมาทำความรู้จักตัวเองให้ดี เพื่อแก้ไขกำจัดสิ่งที่ไม่ดีออกไป เพราะมนุษย์อย่างเราสามารถเรียนรู้และพัฒนาตัวเองได้

3. เข้าใจความต้องการของอีกฝ่าย (De-coding)
เคยไหมเวลาไปสั่งกาแฟ พนักงานรับออเดอร์ ปากก็พูดคุยกับลูกค้า แต่ตาอยู่กับเครื่องคิดเงินที่ตั้งอยู่ข้างหน้า เจอพนักงานแบบนี้ลูกค้าก็คงไม่ชอบ ดังนั้นมนุษย์ซึ่งไม่ใช่เครื่องจักรก็ไม่ควรละเลยที่จะสังเกตอากัปกริยาของลูกค้า ที่ในบางครั้งก็ไม่ได้บ่นออกมาเป็นคำพูด หากแต่ต้องสังเกตสีหน้าท่าทางจะทำให้เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งแน่นอนว่าทักษะนี้มนุษย์ชนะหุ่นยนต์ได้อย่างขาดลอย

4. รู้ว่าอยากจะบอกอะไร (Voicing)
อย่าให้การบริการของคุณเป็นเหมือนหุ่นยนต์ หลายครั้งสิ่งที่ผู้ให้บริการบอกกับลูกค้ามันเหมือนถูกโปรแกรมมาแล้ว บางครั้งสิ่งที่บอก ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าอยากรู้ เช่น พนักงานขายพยายามนำเสนอเมนูกาแฟตัวใหม่ที่มีส่วนผสมของถั่ว โดยไม่รู้ว่าลูกค้าแพ้ถั่ว ซึ่งจริงๆ ในยุคที่เทคโนโลยีเอื้อให้ผู้ให้บริการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของลูกค้ามากขึ้น น่าจะนำมาช่วยให้ผู้ให้บริการนำเสนอทางเลือกที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมหัศจรรย์

5. สามารถควบคุมการสื่อสาร (Flow control)
ทักษะที่มหัศจรรย์ของมนุษย์ก็คือ สามารถเรียนรู้และพลิกแพลงตอบโต้ได้ตามสถานการณ์ แต่ก็ยังอยู่บนพื้นฐานของคนที่มีหัวใจ ดังนั้นหากผู้ให้บริการสามารถควบคุมการสนทนาให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์อันแสนพิเศษทุกช่วงขณะ สุดท้ายคุณจะได้ทั้งใจ ได้ทั้งเงินในกระเป๋าของลูกค้าอย่างแน่นอน

ในความเป็นจริง เราในฐานะลูกค้าก็คงอยากใช้บริการกับมนุษย์เหมือนเราๆ มากกว่า ลองคิดดูว่าหากเดินเข้าไปในร้านกาแฟเจ้าประจำแล้วได้รับการทักทายจากบาริสต้าที่คุ้นเคย ได้พูดคุยถามไถ่สารทุกข์สุขดิบ แสดงความเข้าอกเข้าใจกัน หรือจดจำเมนูที่เราชอบสั่งได้ ก็ย่อมดีกว่าบาริสต้าหุ่นยนต์ทื่อๆ ที่ไม่รู้ใจ เพราะในฐานะมนุษย์ ลูกค้าอย่างเราก็ยังต้องการมีช่วงขณะแห่งความเป็นคนที่เรียกว่า Human Moments อยู่ดี